Editorial_TUTEAME, POR FAVOR


                               MUM
                                                   Mariola Ustaran Muela                                           Directora Entidad Gestora CIOMIJAS

          TUTEAME, POR FAVOR 

Hay idiomas, como el inglés, que no diferencia el trato de usted y de tú, y ¡no saben la suerte que tienen las escuelas de hostelería anglosajonas!

De hecho, inculcar a los jóvenes la necesidad de tratar de usted al cliente es uno de lo retos más importantes a los que me he enfrentado desde que nos hicimos cargo de la gestión de CIOMIJAS.

Tras 8 años dando la bienvenida a estudiantes provenientes de toda Andalucía y del resto de España, he constatado que algunos jóvenes tienen dificultades para utilizar esta forma de cortesía. Por supuesto, no se trata de la mayoría ni mucho menos, pero pienso que la proporción podría ir creciendo en los próximos años.

Definitivamente, con el paso del tiempo y el desarrollo de nuestra sociedad, se está perdiendo el uso del usted en algunos ámbitos, aunque creo que el avance y el progreso son totalmente compatibles con esta muestra de respeto.

A mi generación nos resulta extraño escuchar a un hijo tratar a su padre de usted, pero hasta hace unas décadas esto era lo más normal del mundo. De hecho, en algunos países latinoamericanos todavía utilizan esta fórmula en el entorno familiar.

La cuestión no es, por tanto, si es adecuado o no el cambio, sino en que ámbitos es necesario e imprescindible que se intente mantener. Definitivamente, el cliente de cualquier servicio turístico debería ser tratado de usted, a no ser que la propia filosofía empresarial propicie un trato menos formal como elemento diferenciador de su producto o servicio.

Contrariamente a lo que muchas personas puedan creer, el uso del usted no conlleva servilismo, sino un sentimiento de servicio que otorga al cliente el papel fundamental y clave que ostenta en cualquier transacción comercial. La cortesía se define precisamente como una demostración de atención, respeto y/o afecto.

Atender correctamente al cliente debe ser la tarea más importante de cualquier persona que esté ofreciendo un servicio. Aunque es un término tan usado que parece que ha perdido valor, la “atención al cliente” es el fundamento y la base de cualquier servicio. Ofrecer un trato cortés es algo que no pude perderse bajo ningún concepto.

¿Cómo lograrlo? Considero que la formación es fundamental para potenciar la cortesía como la única manera posible de atender a un cliente. No obstante, no me refiero solo a escuelas como la nuestra que ofrecen cursos de formación profesional, sino también al ámbito de la educación obligatoria, donde se debería primar la enseñanza de estas competencias transversales que definitivamente servirían de base para el desarrollo personal y profesional de futuras generaciones.

En este sentido, cabe recalcar que muchas personas aprenden mejor “haciendo” y, por tanto, si queremos que nuestros jóvenes sepan utilizar el “usted” de manera natural y de forma correcta, deberían poder utilizarlo en su día a día de alguna manera.

No obstante, el uso del usted es la punta del iceberg y la cortesía en el servicio se muestra tanto en la comunicación verbal como en aquella no verbal.

En CIOMIJAS, el modelo educativo se fundamenta principalmente en una formación práctica desarrollada en un entorno real. Para nosotros resulta verdaderamente importante que durante dicho periodo de formación práctica, que llevamos a cabo en nuestro hotel-escuela, se potencie la interacción del alumnado con el cliente a fin de poder aplicar una gran cantidad de conocimientos adquiridos en el aula, pero también competencias importantes como la empatía, la escucha activa, etc.

Además, consideramos que durante toda la estancia formativa en nuestro centro, no solo en la parte práctica, el alumnado debe asumir como algo innato las cualidades que potencian un buen servicio. De hecho, nos sentimos muy satisfechos sabiendo que parte de nuestra labor educativa se ha cumplido ya que una de las cosas que nuestros clientes e invitados comentan con más asiduidad es la amabilidad que demuestran tanto nuestro alumnado como nuestro equipo de profesionales.

Verdaderamente intentamos día a día incentivar esta cualidad entre nuestros alumnos. No solo se trata de utilizar el usted al dirigirse a un cliente, aunque esto es vital, sino que consiste en dirigirse a él con amabilidad, respecto y honestidad. Algo tan sencillo como no desviar la mirada cuando nos cruzamos por los pasillos o decir buenos días o buenas tardes acompañado de una sonrisa que trasmita sinceridad.

En definitiva, el servicio y la atención al cliente se trasmiten con una comunicación verbal correcta, pero también se evidencia en la postura, la mirada, etc. que adoptamos. Por tanto, podría concluir diciendo que son igual de importantes los elementos de la comunicación verbal y no verbal en una correcta atención al cliente. No obstante, me voy a permitir la licencia de terminar resaltando de nuevo la necesidad imperiosa de que el trato de usted se mantenga en la ecuación del servicio, dado su creciente peligro de extinción

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