Editorial_OVERBOOKING DE MI VIDA Y DE MI CORAZÓN


                      MUM
Mariola Ustaran Muela  
Directora Entidad Gestora CIOMIJAS

OVERBOOKING DE MI VIDA Y DE MI CORAZÓN

 ¿Quién no ha escuchado esta palabra alguna vez en los últimos años? Hay miles de historias para no dormir debido a esta práctica que apareció en el sector turístico hace ya varias décadas, prácticamente de la mano del también famoso “Yield Management”.

Se aplica tanto en la venta de billetes aéreos como en las reservas de hoteles, y consiste en vender por encima de la capacidad disponible. Es una práctica legal pero que desde hace unos años está regulada, al menos en el ámbito de los vuelos comerciales.

En realidad, el overbooking bien hecho puede ser una herramienta que propicie la eficacia de los establecimientos hoteleros o las compañías aéreas, pero siempre que se haga desde la lógica y el conocimiento exhaustivo del mercado. Definitivamente, si se hace sin un buen fundamento detrás, lo único que conseguiremos es perder clientes.

A simple vista, parece que hoy en día el overbooking está algo más controlado. Quizás las indemnizaciones dadas a los usuarios que se han quedado en tierra han hecho reflexionar a las empresas, o quizás los sistemas de gestión de la información han mejorado y dan más en el clavo, o puede ser que la crisis haya afectado tanto el consumo que ya no nos podemos permitir el lujo de sobrevender bien sea un avión o un hotel.

 Hace unos años me pasó algo muy curioso con el famoso “overbooking” o sobreventa, que refleja bien los errores que se cometen a la hora de aplicarlo.

Me encontraba en Madrid y tenia un billete de Air Europa para un vuelo a Sevilla que saldría sobre las 7h00. Cuando llegué a la terminal me dijeron que el vuelo había sido cancelado. Como tenia cierta prisa, decidí reservar un vuelo de la compañía Iberia que salía sobre las 9h30. Llamé por teléfono y una señorita me ayudó a comprar un billete para dicho vuelo. Ahora ya solo tenía que cambiar de terminal y dirigirme a la puerta de embarque. Esto me tomó solo unos 20 minutos pero cuando llegué al mostrador me dijeron que no podían darme la tarjeta de embarque porque el vuelo estaba sobrevendido. Pero, ¡si me había comprado el billete hacia media hora! Definitivamente a alguien se le había olvidado darle al botoncito para parar las reservas esa mañana.

No obstante, lo más curioso fue que la persona que recibió mi queja lo achacó al “yield Management”, quizás pensando que me iba a amedrentar con ese vocablo. Por supuesto, mi respuesta no se hizo esperar porque eso era absurdo, los ordenadores no funcionan solos y cualquier técnica de optimización de las ventas viene dada por un equipo de personas que analizan datos y toman decisiones. No olvidemos que los sistemas informáticos están al servicio de las personas pero que son éstas quien en cualquier caso deciden que estrategia debemos seguir.

Además, es necesario tener en cuenta que cuando una persona se queda en tierra porque el vuelo está sobrevendido, o le mueven de un hotel por la misma razón, no solo estamos incomodando al cliente obviamente sino que le estamos haciendo ver que no es lo suficientemente importante para nosotros, y eso es lo verdaderamente significativo a la hora de atender a este tipo de usuarios.

La clave está en la personalización de la solución que queramos darle. Por supuesto, es necesario que la empresa disponga de procedimientos para tratar el overbooking, pero resulta aun más importante tratar de conocer a ese cliente, sus necesidades, comprender por qué había decidido utilizar nuestro servicio, para darle una solución que supere incluso sus expectativas iniciales y que le muestre lo vital que es para nosotros. Desde mi punto de vista, solo así conseguiremos retener clientes que han sufrido la maldición del overbooking.

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