Editorial_LA RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE


                      MUM
Mariola Ustaran Muela  
Directora Entidad Gestora CIOMIJAS

             LA RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

Innovar en el servicio al cliente es vital para la supervivencia de las empresas. Es especialmente importante si se trata del sector turístico ya que el cliente es más exigente que antaño. En el momento actual no se trata solo de satisfacer sus necesidades sino de proporcionarle experiencias integrales que le sorprendan. No obstante, nadie puede afirmar que esto sea tarea fácil.

Hace unos días fui al centro comercial Myramar en Fuengirola y me sorprendió gratamente ver que cerca de la entrada había unas plazas de aparcamiento de color morado, más grandes de lo habitual y con una señal representando un carrito de bebé.

Para aquellos que como yo sufren en silencio la logística de cargar y descargar el coche cuando tienes un niño, estarán de acuerdo conmigo que esta empresa ha acertado de lleno ofreciendo un plus para tan ardua tarea.

No obstante, mientras experimentaba placidamente este servicio, dos usuarios de dicho centro comercial se encargaron de hacerme dudar de la eficacia de tal medida, demostrando con ello que conseguir una experiencia “10” para el cliente  es una tarea compleja hoy en día, que no solo depende de un buen procedimiento o un amable empleado, sino de la buena voluntad de los propios clientes.

El primer coche que aparcó a mi lado, ocupando uno de estos sitios especiales, tenía una silla de bebé en la parte trasera pero curiosamente no traía al bebé consigo.

Inmediatamente después, llegó otro coche que aparcó también en uno de estos sitios privilegiados. Se trataba de una pareja que tampoco traía un bebé, ni siquiera una sillita detrás, simplemente decidieron que ese sitio era estupendo.

En este caso, una buena idea enfocada a mejorar la experiencia del cliente no termina de funcionar debido a la falta de responsabilidad del propio cliente.

Sin embargo, sigue siendo una buena idea y, quizás, funcione perfectamente en otro contexto. En definitiva, las medidas adoptadas en relación a los clientes no son ni mucho menos universales y deben adaptarse a los distintos escenarios culturales propios de cada país.

Lo verdaderamente importante es conocer a nuestro cliente a fin de diseñar experiencias que se ajusten no solo a sus necesidades sino también a su idiosincrasia.

Definitivamente, las nuevas tecnologías han proporcionado un mayor protagonismo al cliente en los distintos procesos de reserva o compra de un servicio. Esto es especialmente obvio en el sector turístico.

No obstante, y aunque el “autoservicio” es una fuente importante de reducción de costes, debemos pensar que, sin un enfoque correcto, se puede convertir en un arma de doble filo.

Si el caso del aparcamiento se trasladara a un servicio de mayor importancia, la experiencia hubiera sido un desastre por lo que la empresa debe plantearse siempre la idoneidad de añadir un toque humano a cualquier tipo de servicio, que refuerce el buen desarrollo del mismo. Al fin y al cabo, es a nuestros empleados a quienes podemos y debemos formar en esta asignatura tan importante como es la atención al cliente.

En definitiva, en el sector turístico y del ocio, debemos tratar de mejorar la experiencia del cliente cada día a fin de ser más competitivos. No obstante, debemos también establecer las bases para que el cliente asuma su responsabilidad en los procesos de servicio ya que de lo contrario nos arriesgamos a  perder el control de la experiencia y, por ende, a nuestros clientes.

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