El porqué del Protocolo Empresarial: “Una herramienta de Optimización de resultados en momentos de Crisis”


 El Protocolo, a pesar del carácter oficial que suele atribuírsele, utilizado adecuadamente, se convierte en una poderosa herra­mienta para las empresas, sobre todo en etapas de crisis.

 

Hoy en día, las empresas se enfrentan a un consumidor experimentado, cada vez más difícil de satisfacer y saturado por el exceso de información. En este contexto es una tarea ardua conseguir una ventaja competitiva sostenible, y por ello resulta cada vez más complicado conseguir clientes fieles y satisfechos. Sin embargo, todavía está vigente el cliente fiel y satisfecho con lo conocido. Este tipo de consumidor es el que nunca falla y es el que aprecia el procedimiento de Actuación Protocolaria ya que percibe la diferencia respecto a la competencia.

La diferenciación ya no sólo radica en el precio y el producto en sí, son las relaciones y las experiencias de consumo las que añaden ese valor diferencial.  Se trata de crear un vínculo sólido con el cliente cuidando su trato individual, ofreciendo ventajas personalizadas y sistemas a medida.

Un ejemplo claro lo tenemos en el sector hotelero, sector en el que todas las firmas ofrecen un mismo servicio (estancia, restauración y ocio), pero qué, sin embargo, y a pesar de una competencia fortísima por hoteles de bajo coste, se ha observado que aquellas que basan su oferta en el buen servicio ofrecen una imagen a la sociedad que hace que su estabilidad esté garantizada, a pesar de sus mayores precios, por el mismo servicio.

Para ello, además del servicio o producto, deben ofrecer valores añadidos: buena imagen, atención personalizada, soluciones individuales, en definitiva hay que brindar un plus que atraiga al consumidor y éste pueda apreciar la diferencia  teniendo una experiencia de consumo más satisfactoria que la que podría tener con la competencia. En todo este cuadro de diferenciación es donde El Protocolo tiene mucho que aportar.

Así, El Protocolo en la actualidad, y más en el ámbito de la empresa, no se limita a la simple ordenación de mesas presidenciales. El protocolo tiene hoy un componente de organización imprescindible para la empresa que no quiera ser un ente aislado sin relación de ningún tipo. Ser invitado a un acto como representante de una empresa obliga a tener un mínimo de conocimientos de protocolo, pero indudablemente se necesitan muchos más cuando se ejerce de anfitrión por ejemplo.

El protocolo es la herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la empresa, empleados y  directivos. Las normas de protocolo ayudan a mejorar la cuenta de resultados. Es más que sabido que si el directivo y sus propios trabajadores, no tiene una buena relación con sus clientes, la empresa no vende. Las técnicas protocolarias también sirven para vender y mejorar las competencias. Contribuir al desarrollo personal y a aportar mayor competitividad.

Así, cada vez más, las empresas deciden contratar los servicios de especialistas en protocolo y se cuida con especial interés la formación de sus miembros en esta área.

“No son pocos los empresarios que frente a la obligación de asistir e incluso de organizar actos, buscan a profesionales que les asesoren en este campo”. Por supuesto, ésta no tiene por qué ser una relación permanente, pues es evidente que no todas las empresas lo necesitan ni pueden asumirlo.

Pero sí sería bueno incidir en que “la utilización del Protocolo en la Empresa, termina redundando en la cuenta de beneficios”.

Se puede destacar que El Protocolo incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta la manera en que se regula la presencia de los miembros de la empresa en los actos públicos, las visitas de autoridades a la empresa, la celebración de almuerzos de trabajo o la firma de convenios con otras compañías o instituciones, “son acontecimientos en los que es básico conocer unas mínimas reglas de cortesía”

El objetivo que esta disciplina en el ámbito empresarial pretende,  es convertir a los responsables/asistentes o invitados a cualquier evento, en un correcto anfitrión, basándose en unas simples reglas de cortesía a la hora de recibir, presentar, ofrecer un discurso,  abrir una conversación e incluso brindar un almuerzo o bebida si se diera el caso.

El éxito de una empresa radica en ser diferente a las demás. Esta diferenciación se consigue estableciendo y manteniendo buenas relaciones y proyectando una imagen positiva que consiga la fidelidad y lealtad de los clientes.

Para la empresa es de vital importancia ofrecer una buena imagen de sus actos y de sus apariciones externas, de tal manera que les permita diferenciarse, para lo que cada vez es más necesario el dominio de las técnicas de protocolo.

El papel de la actuación protocolaria se ha convertido en el medio fundamental de diferenciación, surgiendo así la necesidad de creación de departamentos de protocolo que gestionen, diseñen y controlen la organización de actos para difundir los mensajes de la empresa.

El protocolo aporta a la empresa valores fundamentales añadidos en los que podemos destacar seis elementos:

–          Imagen. El protocolo de empresa ayuda a difundir la imagen de la empresa mediante actos y apariciones públicas.

–          Proyección. El protocolo ayuda a la proyección social de la empresa ya que contribuye a mejorar las relaciones con los públicos.

–          Comunicación. El protocolo comunica los mensajes de la empresa de modo eficaz.

–          Procedimiento. El protocolo establece unas normas y unas técnicas de organización, es decir, establece unos procedimientos de actuación que aporta calidad a los actos y  a las relaciones.

–          Rentabilidad. El protocolo de empresa es una herramienta que consigue incrementar los beneficios de la misma, optimizando el resultado de cada acto.

–          Prestigio. El protocolo ayuda  a conseguir una imagen favorable de la empresa como consecuencia de una actuación excelente.

 En una encuesta publicada recientemente y donde el tema fue la “falta de Cortesía en los negocios”, más del 50% de los ejecutivos expresaron que la falta de ésta lleva a la pérdida del negocio.  Además, de poner en riesgo la imagen de la organización y hasta del propio profesional. Ellos indicaron, igualmente, que el protocolo y los buenos modales son importantes, porque:

 Permite hacer una diferencia en un mercado competitivo, contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza.

 

 

Carlos Mohino Granados

Docente asignatura de Protocolo

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